Was verloren ging, als wir fast nur noch miteinander schrieben

Ein echtes Gespräch ist durch nichts zu ersetzen, das wurde mir während der Corona-Krise immer klarer. Immer mehr wurde vorrangig per Mail, Chat oder Ticket miteinander kommuniziert, das wirkte auf den ersten Blick zwar effizient. In der Praxis entstanden dadurch jedoch viele Missverständnisse, unnötiger Ärger und am Ende sogar mehr Aufwand. Warum Schreiben nicht immer Zeit spart und ein Gespräch oft die bessere Lösung ist, darüber möchte ich heute meine Erfahrungen mit dir teilen.

Es war damals zu meiner Zeit als Teamleiter. Die Corona-Krise war zwar weitgehend vorbei, doch das Homeoffice war inzwischen gewissermaßen zum neuen Standard geworden. Auch ich arbeitete von zu Hause, und es war wieder mal einer dieser Tage…

Ich hatte einiges auf dem Tisch, als mich ein Kollege hörbar erbost anrief und seinen Unmut über einen anderen Kollegen Luft machte. Er war ziemlich aufgebracht und verwies mich auf einen Kommentar, den dieser in einem Ticket, also einem digitalen Arbeitsauftrag in unserem IT-System, hinterlassen hatte.

Ich sah mir das Ticket an und stellte verblüfft fest, dass bereits eine beträchtliche Kommentarkette entstanden war. Wie ein Ping-Pong Spiel ging es bereits seit vielen Tagen hin und her. Und tatsächlich, der letzte Kommentar war wirklich etwas forsch formuliert, ich konnte den Ärger meines Kollegen also durchaus verstehen.

Ich verstand allerdings nicht warum mein Kollege den anderen Mitarbeiter nicht schon lange einfach mal angerufen hatte um die Sache zu klären. Das Ticket hätte vielleicht sogar schon lange erledigt sein können.

Also rief ich den „Kommentarverursacher“ an, um auch seine Meinung dazu zu hören. Dieser erzählte mir dann ebenso aufgebracht, was ihn an der Arbeit meines Kollegen gestört hatte, und mir kam sofort der gleiche Gedanke: Auch er hätte einfach mal anrufen können, und hatte es nicht getan.

Ich brauchte dann noch eine ganze Weile um überhaupt zu verstehen, was hier das eigentliche Problem war. Ich musste mich durch all die technischen und kommunikativen Details kämpfen. Das hat etwas gedauert und am Ende konnten wir die Angelegenheit gemeinsam klären. Auch die Kollegen verstanden sich wieder. Ganz am Anfang gab es lediglich ein kleines Missverständnis, dass aus einer mehrdeutigen Formulierung entstanden war.

Aber die Zeit, die uns das alles gekostet hatte, fand ich schon bemerkenswert.

Ich wurde nun neugierig und stellte beiden Kollegen unabhängig voneinander die Frage, warum sie nicht einfach mal miteinander gesprochen hatten. Als Antwort hörte ich dann Dinge wie: „Ich habe ihn nicht erreicht“, „Er war nie frei“, „nicht verfügbar“, oder „abwesend“.

Okay dachte ich, das ist vermutlich ein dickeres Brett.

Dieses und andere Phänomene erlebte ich damals zigfach. Nicht nur das Ticketsystem wurde als eine Art „Forum“ missbraucht, auch wurden wesentlich mehr Mails geschrieben, anstatt miteinander zu sprechen. Manchmal entstanden dabei fast ganze „Romane“.

Warum das so war, konnte ich mir lange nicht erklären. Es kam sogar zu Missverständnissen und gegenseitigen Vorwürfen zwischen Kollegen, die ich immer als recht angenehm und umgänglich erlebt hatte.

So etwas hatten wir doch früher nicht.

Ich machte mich also auf die Suche nach möglichen Erklärungen und besorgte mir entsprechende Lektüre. Kommunikation war schließlich schon immer eines meiner Lieblingsthemen.

Ich will hier keine Abhandlung über dieses Thema verfassen, das überlasse ich den Fachleuten, aber was hier schief lief, lag für mich ganz klar auf der Hand. Beim geschriebenen Wort fehlt ein großer Teil dessen, was uns in einem persönlichen Gespräch hilft, eine Aussage richtig einzuordnen. Wir sehen weder Mimik noch Gestik, noch hören wir einen Tonfall. Auch ein kurzes Zögern, ein Lächeln oder ein fragender Blick gehen verloren.

Übrig bleiben allein die Worte, und die müssen vom Empfänger interpretiert werden.
Und genau das geht leider sehr oft gehörig in die Hose.

Dieses Phänomen zieht sich längst auch durch unser Privatleben. Wir schreiben uns Chatnachrichten, schicken Sprachnachrichten und Bilder. Facebook, Instagram und Co. versorgen uns pausenlos mit neuen Informationen.

Dabei entsteht manchmal der Eindruck, für ein richtiges Gespräch sei keine Zeit mehr. Aber ich finde, genau das sollten wir nicht aus den Augen verlieren.

Erst wenn wir uns wieder öfter wirklich begegnen, miteinander reden und uns dabei auch in die Augen sehen, bekommen wir mehr mit, als nur die reinen Worte. Wir verstehen eher, wie etwas gemeint ist und können uns besser aufeinander einstellen. Ganz besonders im beruflichen Kontext halte ich die daraus entstehenden Reibungsverluste für ziemlich entbehrlich – um es mal vorsichtig auszudrücken.

Ich glaube außerdem, dass uns etwas verloren geht, wenn wir immer seltener direkt miteinander sprechen. Ein Gespräch verlangt mehr von uns als eine Nachricht. Wir müssen zuhören, reagieren, Missverständnisse aushalten und manchmal auch mit einer Antwort klarkommen, die uns nicht gefällt.

Genau darin liegt aber aus meiner Sicht auch etwas sehr Wertvolles. Im direkten Austausch lernen wir, uns auf andere Menschen einzustellen. Gleichzeitig trainieren wir dabei unsere Kommunikationsfähigkeiten. Wenn wir solchen Situationen immer häufiger ausweichen, kann diese Fähigkeit mit der Zeit durchaus etwas einrosten.

Wie ist es bei dir?
Hast du auch schon erlebt, dass aus ein paar geschriebenen Worten ein Missverständnis wurde, dass im Gespräch vielleicht gar nicht entstanden wäre? Oder sich in einem kurzen Gespräch sofort hätte klären lassen?